(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)外賣”吃出異物，商家和平臺(tái)不作為，回應(yīng)：溝通中。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
12月9日，江西省蔡先生向“電訴寶”稱其于2024年12月6號23時(shí)38分在美團(tuán)外賣訂了一份外賣吃出了尼絨繩異物，第一時(shí)間找了商家不承認(rèn)還提出要蔡先生提供從拿到外賣到吃出異物的全程錄視頻這樣違背常理要求，于是蔡先生找到美團(tuán)外賣平臺(tái)客服要求賠償，客服一直在推卸責(zé)任，不管不顧，一味地只說自行和商家協(xié)商賠償。
（注：圖為蔡先生提供）
蔡先生對此極為不滿，必須要平臺(tái)去找商家給滿意的賠償。如果美團(tuán)外賣繼續(xù)不負(fù)責(zé)任，蔡先生將起訴到法院并且聯(lián)系電視臺(tái)記者同步監(jiān)督，哪怕付出多少代價(jià)都要投訴到底。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴商品異物事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、京東到家、大眾點(diǎn)評等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、霸王條款、客服問題、惡意罰款、訂單問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。
【案例一】“美團(tuán)外賣”被指因投訴導(dǎo)致惡意封號回應(yīng)：溝通中
10月25日，劉先生向“電訴寶”稱美團(tuán)外賣平臺(tái)惡意封號，因?yàn)?strong>劉先生前兩天投訴他們外賣平臺(tái)亂扣款問題，結(jié)果這兩天無辜的被外賣平臺(tái)惡意封號！連續(xù)兩天了，就在送餐高峰期封號，導(dǎo)致劉先生沒有收入，無法生活，所以請求有管管部門對美團(tuán)外賣平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，不要欺壓外賣騎手，現(xiàn)在都不好生活，靠著外賣掙點(diǎn)零花錢度日，結(jié)果被惡意封號，請求有關(guān)部門盡快處理，謝謝
梁先生認(rèn)為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團(tuán)平臺(tái)遇到問題時(shí)，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規(guī)則“吃”商家營業(yè)款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴的騎手賬戶的事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
【案例二】“美團(tuán)外賣”被指配送途電車故障 系統(tǒng)取消訂單導(dǎo)致被罰 回應(yīng)：溝通中
10月20日，廣東省韋先生向“電訴寶”稱其于在配送途中電車損壞，跟顧客溝通了，顧客并未申請取 消訂單，修好電車之后繼續(xù)配送該訂單，配送到顧客位置了系統(tǒng)取消掉了該訂單，美團(tuán)扣韋先生違規(guī)取消的錢，并且還扣了餐損費(fèi)用，韋先生已經(jīng)返餐回去給商家了，由于系統(tǒng)取消的訂單， 韋先生無法操作線上返餐流程，來回跑了30公里配送費(fèi)沒有還要扣那么多錢，訴求內(nèi)容賠償損失，退賠費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴的配送扣款要求申訴事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣”平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán) 商家售賣過期食品 回應(yīng)：和解失敗
9月25日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱其于2024年9月18日，在美團(tuán)平臺(tái)鄰小虎寵物用品店（海滄漸美村，注冊商家，廈門萬萌優(yōu)選商貿(mào)有限公司）購買兩包蒙貝寵物零食酸奶，后在喂食寵物后發(fā)現(xiàn)，該商品生產(chǎn)日期為2023年11月，保質(zhì)期為180天，該產(chǎn)品已超過保質(zhì)期4個(gè)月。商家明知商品已過保質(zhì)期，仍然兜售，嚴(yán)重違法，美團(tuán)平臺(tái)在本案中當(dāng)負(fù)監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)到承擔(dān)賠償責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-10-02 21:55:38溝通用戶， 聯(lián)系用戶安撫解釋， 目前方案商家28.5余額+平臺(tái)50余額，用戶不認(rèn)可方案。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
